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京东云助力大同12345热线升级 有“同理心”的热线更懂百姓心

2021-04-25 21:09  来源:bet3365娱乐场手机版 旌鑫

    旌鑫

    “真是没想到,事情这么快就得到了解决,大同12345热线让我感受到了有温度的服务!”大同市云州区的彭先生由衷地说。彭先生购买的一套住房一直没安上天然气,2021年4月,他拨通了大同12345热线。接待彭先生的智能语音接待机器人不仅精准理解了彭先生讲的大同话,还自动创建工单派发至市政燃气企业,第二天,就有燃气企业的工作人员联系彭先生燃气安装事宜。由京东云技术加持的新一代大同12345热线,正服务着许多跟彭先生一样的大同市民。

    作为打造服务型政府的抓手和核心一步,山西大同走在了全国12345热线建设的前列,积极引入京东智能政务热线,对大同12345进行了智能化升级。“最直观的感受就是热线的服务承载能力和响应率均获得了巨大提升”。大同市人民政府信息化中心蔡主任表示。目前大同12345热线的日均呼入总量较原系统增加31.7%,呼入电话接起率提升至100%、日均有效诉求提高33.6%。在效率大幅提升的同时,借助智能人机交互平台“言犀”输出的前沿技术,新一代大同12345热线既“懂方言”又能“辨情绪”,实现了从对话智能到情感智能的转变,市民体验也越来越好,成为“听民声、解民忧”的政务热线典范。

    政务热线“智能化”,让服务更高效

    京东云从智能化运营管理入手,将人工智能等前沿技术嵌入到政务热线的全流程中,包括语音问答、工单录入、工单转派、质检考核、监测预警等多个环节,技术与制度紧密耦合,切实提高了群众诉求的解决率和群众满意率。

    新一代大同12345采用人机协作的模式,不仅为市民提供高效便捷的服务,作为人工坐席的好帮手,还大大提升了话务员的工作效率,单次服务时长缩短31.2%,夜间人工降低40%。当市民拨打12345热线时,一些常规性的问题可由智能语音接待机器人直接进行解答,有挑战性的问题会转到人工坐席,对于市民来说,大多数情况下是无感知的。智能语音接待机器人可自动完成工单创建、智能匹配至对应委办局、跟踪工单实行情况、自动对市民回访,智能化全闭环流程大幅提升热线的接起率和承载能力,留出人工解决更为复杂的诉求,让“民生诉求快车道”更为畅通高效。

    同时,为了更快响应市民诉求,新一代大同12345热线开辟了多路径的接入方式,除了拨打12345电话之外,热线服务中心的APP、网页、微信、微博等非话渠道嵌入的智能在线机器人,都可第一时间为市民提供7*24小时在线应答服务。

    耳听八方,“懂方言”的热线更贴心

    “懂方言”已经成为大同12345热线的重要加分项。大同位于山西北部,隶属于晋语区,大同市民拨打12345热线多习惯使用方言交流。大同话不仅与普通话之间存在差异,域内不同地区的发音、语调也不尽相同。为了让每个市民都能享受到优质服务,京东智能客服产品团队投入了很多精力,专门开发了一个口音适配的模型和算法,使得京东智能政务热线能够用最少的代价、最快速的方式对大同本地的口音进行识别;另外还做了语音识别和语义理解的联合建模,使得有些在语音识别当中犯的错误会通过语义理解纠正过来,保证最终系统能正确理解语义,理解当地市民的话。同时,随着数据的积累,语音识别和意图理解功能还会自我迭代与优化。目前京东智能政务热线已能够准确识别四川和重庆、陕西、山西等地的方言,正在逐步实现对全国其他地区的方言覆盖。

    值得一提的是,拨打12345热线的市民中,有不少是老年人,讲话时的特征很明显,比如说话慢、停顿时间长,遣词造句也与年轻人有差别。针对老年人说话的特点,区别于传统技术通过停顿时长判断句子是否结束的作法,京东智能客服产品团队推出新的算法,将声学信号检测与判断语意完备性相结合,提升了与老年人沟通时的流畅度和体验。

    识别情绪“差异化”服务更走心

    68岁的张大爷拨通大同12345热线反映,老伴社保卡丢失了,但由于老伴生病已久行动不便,没办法去营业厅补办。电话接通后,老人情绪特别激动,智能语音接待机器人针对老人焦急的情绪进行了安慰,精准了解诉求并转派了工单。第二天,相关部门即安排工作人员联系张大爷,并上门为老人办理了社保卡的挂失及补办手续。

    在人与人对谈的过程中,实际上包含着情感的理解和情绪的变化,对话双方要完成的不仅仅是理解和生成对话,更需要理解对方的情绪变化。京东智能客服产品团队对于人机交互有着非常深刻的洞察。为了让大同12345热线更好的服务市民,京东智能政务热线强化了在政务场景下的情绪识别能力,通过训练让AI学习人在生气、失望、愤怒、焦虑等情绪下的说话方式,并根据七种不同的情绪做了细化的建模,同时能够对每一种情绪的高中低浓度进行更细致的检测,最后形成整个情绪检测矩阵,从而更好地感知用户的情绪,给出充满情感的贴心解答,为政务服务注入科技的温度。

    “在打造新一代大同12345热线的过程中,高情商、个性化、全链路的京东智能政务热线可确保在政务热线场景下及时响应用户的请求并完成任务,满足用户沟通中的交互需求,用有温度的技术连接有温度的城市。”京东集团副总裁、京东科技集团智能客服产品部负责人、京东人工智能研究院常务副院长何晓冬如是说。未来,京东智能政务热线将携手更多城市合作伙伴,打造了便捷、高效的政务服务“总客服”,以12345热线为抓手,持续推动智能技术的实践落地,帮助政府提升市域治理现代化水平。

(编辑 李波)

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