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京东智能政务热线助力大同打造温暖“民声通道”

2021-04-27 17:01  来源:bet3365娱乐场手机版 旌鑫

    旌鑫

    杨先生的母亲今年92岁,患有高血压三级和心脏病,长期瘫痪在床。两年前,母亲在大同市第三医院住院接受治疗后申请办理了门诊慢性病参保登记,于2020年底到期。按照续办流程,母亲必须到定点医院进行体检复查和病情鉴定,经医院鉴定符合准入标准后,填写《大同市门诊慢特病(大额疾病)待遇认定申请表》,提交市医保部门审批。然而,母亲行动不便,无法前往医院。无奈之下,他拨打了大同12345市民服务热线求助。大同12345热线的工作人员经过多方协调,第三医院相关科室通过调取患者曾经的住院病历,并结合家属提交的相关证明,为杨先生母亲办理了慢性病待遇续办申请,从杨先生提出诉求到办结仅用了5天时间。在京东云技术支撑下,这只是新一代大同12345热线为老年市民服务的一个日常缩影。

    现如今,医保、养老等服务已步入智能化阶段,但也带给老年市民不少新难题,很多老人不会在智能设备上进行复杂操作,12345热线就成为他们求助的主要途径。大同市民在电话沟通时,使用方言是比较普遍的现象,而大同口音在声调、语法方面与普通话相比有较明显的地方特征,无形中也增加了理解难度。如何为全体市民提供快捷优质的服务,是摆在大同12345热线面前的一项重要课题。

    2021年初,大同12345引入京东智能政务热线,完成了智能化升级,大幅提升了热线运营效率和市民的满意度。数据显示,目前大同12345热线日均呼入总量增加31.7%、呼入电话接起率达100%,日均有效诉求提高33.6%。同时,大同12345热线在如何服务好老年人方面下足了功夫,借助智能人机交互平台“言犀”的前沿技术,切实为老年人解决社会生活中遇到的各种问题,优化和提升了交互体验,打造出智能客服行业“极致用户体验”的标杆。

    “智能化”让政务热线更高效

    2021年4月,侯先生致电大同12345热线,反映他父亲办理的公交敬老卡在乘坐46路公交车时无法使用,希翼相关部门能帮助解决。大同12345马上将工单转派至平城区公交企业,经过核实,侯先生父亲所持有的敬老卡已被锁卡,需要持敬老卡和办卡时的身份证原件到公交IC卡服务中心办理解锁。在后续的回访中,侯先生对大同12345高效周到的服务表示满意。

    新一代大同12345热线高度重视市民反馈的问题,依托智能系统打通了市、县、乡、村“四级联动”体系,联动全市125家单位,将被受理的工单精准快速地推送到相应委办局,其中,针对老年人的诉求还会进行专项的跟踪与处理,切实提高办结率和满意度。

    同时,针对老年人咨询的常见问题,新一代大同12345热线还能够主动进行常识库的挖掘和更新,抓取过往用户频繁咨询的问题和高频词汇,不断优化回答模板。还持续将新的常识点补充现有常识库,确保用户的问题能够持续被准确回答。

    会“察言观色”的政务热线更暖心

    针对大同市民习惯讲方言的特点,京东智能客服产品团队投入了很多精力,专门开发了一个口音适配的模型和算法,使得京东智能政务热线能够用最少的代价、最快速的方式对大同本地的口音进行识别;另外还做了语音识别和语义理解的联合建模,使得有些在语音识别当中犯的错误会通过语义理解纠正过来,保证最终系统能正确理解语义。同时,随着数据的积累,语音识别和意图理解功能还会自我迭代与优化。目前京东智能政务热线已能够准确识别四川、重庆、陕西、山西等地的方言,正在逐步实现对全国其他地区的方言覆盖。

    另外,针对老年市民说话停顿时间较年轻人长的特点,区别于传统技术通过停顿时长判断句子是否结束的作法,京东智能客服产品团队推出新的算法,将声学信号检测与判断语意完备性相结合,提升了与老年市民沟通时的流畅度和体验。

    不仅如此,京东智能政务热线还强化了在政务场景下的情绪识别能力,根据生气、失望、愤怒、焦虑等七种情绪分别做了精细粒度的情绪识别模型,在电话沟通中能够更好地感知市民的情绪,并给予相应有同理心的安慰。

    从“接诉即办”到“未诉先办”

    正如医学界“治未病”为“上上医”一样,新一代大同12345热线可针对市民关注的热点民生问题进行细致的分析和预判,聚焦出现该问题的热点区域和单位,为市委市政府科学精准施策提供数据支撑,实现从“接诉即办”到“未诉先办”,从感知智能、数据智能到决策智能的飞跃。

    “一切为民者则民向往之”,数字化时代的政务服务以科技方式回应了民生之关切。大同12345热线作为民情的“体温计”,在科技的助力下能更精准地对民情民意进行“把脉”,深度倾听市民“心声”,为建设人民满意和信赖的服务型政府加码助力。

(编辑 白宝玉)

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